Wat wij hebben uitgebracht.

Is onze modelleverancier traag of onbereikbaar, dan lopen antwoorden gewoon door op hetzelfde Claude-model bij een andere aanbieder: Amazon Bedrock, Google Vertex of Azure. Wij schakelen nooit terug naar een goedkoper of zwakker model om een storing te overbruggen, dus uw klant leest het antwoord dat hij op een gewone dag ook had gekregen.

Tot nu toe sprong die reservelijn alleen aan als een aanroep meteen misging. De storing die veel vaker voorkomt, een aanroep die blijft hangen, liep eerst tegen de tijdslimiet van de agent aan en dan werd het antwoord afgebroken. Elke poging heeft nu een eigen tijdsbudget, zodat een vastgelopen aanroep overgaat naar de volgende aanbieder in plaats van de klok leeg te laten lopen.

Wie winkels naar ons doorverwijst, ziet nu ook wat dat oplevert. Partners krijgen een eigen omgeving op /partners met hun verwijslink, de winkels die zich daarmee hebben aangemeld, en de commissie die maand na maand oploopt.

• Zodra uw gegevens compleet zijn, vraagt u zelf een uitbetaling aan. Elke maand commissie hangt vast aan de aanvraag waaronder die is uitbetaald, zodat dezelfde maand nooit twee keer kan worden geclaimd.
• Wij stellen de factuur namens u op. U hoeft ons er dus nooit een te sturen.
• Commissie loopt op in dollars, want zo rekent Shopify de omzet van apps af, en wij betalen uit in euro's. De wisselkoers wordt vastgezet op het moment van uw aanvraag, zodat een factuur elke keer dat u die opent dezelfde waarde heeft.

Dreigt een klant naar de bank te stappen, dan slaat de agent alarm terwijl de e-mail nog in behandeling is. De melding komt binnen op /dashboard/chargeback, met de bestelling, de betaalwijze, de zin die de melding veroorzaakte en het bedrag dat op het spel staat.

Van daaruit kunt u volledig terugbetalen, deels terugbetalen, de bestelling annuleren, antwoorden zonder geld te verplaatsen, of de melding sluiten als loos alarm. Welke van die keuzes u krijgt, rekenen wij aan onze kant uit tegen de actuele bestelling, zodat het scherm nooit iets aanbiedt dat een tel later alsnog wordt geweigerd. De actie wordt eerst in Shopify uitgevoerd en pas daarna gaat de e-mail eruit, zodat een klant nooit een toezegging leest die de winkel niet nakomt.

Er gaat niets automatisch de deur uit. Handelen zonder uw goedkeuring staat standaard uit, met een limiet van nul, en aanzetten is per winkel een bewuste keuze.

Shopify geeft tegenwoordig toegangssleutels uit die een uur geldig zijn in plaats van onbeperkt. Wij bewaren die kortlevende sleutel en de bijbehorende vernieuwsleutel versleuteld, en verversen ze op de achtergrond voor elke taak die ze nodig heeft, ook de taken die om drie uur 's nachts draaien terwijl niemand is ingelogd.

Wordt een aanroep alsnog geweigerd omdat de sleutel er onderweg tussenuit liep, dan vernieuwen wij die en proberen het één keer opnieuw in plaats van te falen. Winkeliers die de app ooit hebben geïnstalleerd en er daarna nooit meer naar hebben omgekeken, blijven gewoon gekoppeld. Kan een koppeling echt niet worden hersteld, dan krijgen wij daar een melding van, zodat u het niet van een klant hoeft te horen.

Gaat een klant akkoord met een andere maat of kleur, dan past de agent de bestelling aan in Shopify in plaats van een notitie achter te laten die iemand met de hand moet afhandelen. Shopify boekt de oude variant terug op voorraad, haalt de nieuwe eraf en mailt een betaallink als de nieuwe duurder is.

De vervanger wordt tegen de actuele voorraad gecontroleerd voordat de agent de omruiling aanbiedt, zodat er nooit een maat wordt toegezegd die vanochtend is uitverkocht. Dit blijft uit tot u het zelf wilt: bestelwijzigingen komen als ticket ter goedkeuring bij u binnen, en een goedkeuring voert diezelfde echte wijziging uit zodra de agent precies heeft vastgesteld welke vervanger het wordt.

Uw eigen veelgestelde vragen en voorwaarden staan nu op één plek: /dashboard/knowledge, in uw eigen woorden in plaats van van een pagina geplukt. Elk item heeft een schakelaar. Zet u er een uit, dan vindt de agent het per direct niet meer, zonder dat de tekst verdwijnt.

De beleidspagina's, veelgestelde vragen en productcatalogus van uw winkel worden daarnaast apart opgehaald, elk met een eigen schakelaar bij uw winkelinstellingen.

Er wordt op betekenis gezocht en niet op trefwoord. Een klant die vraagt of hij iets na drie weken nog terug mag sturen, krijgt dus uw retourvoorwaarden, ook als het woord retour er nergens in staat.

In de proefomgeving op /dashboard/playground maakt u een oefenbestelling aan, typt u de e-mail waar u tegenop ziet, en kijkt u live mee terwijl de agent die afhandelt: elke redeneerstap, elke zoekopdracht en het antwoord dat verstuurd zou zijn.

Niets daarvan is echt. Er gaat geen terugbetaling naar Shopify, er gaat geen e-mail naar een klant, en de proefrun gaat niet van uw maandtegoed af. De proefomgeving werkt met een eigen kopie van uw instellingen, dus u kunt een terugbetaallimiet verhogen, precies zien wat er verandert, en uw echte instellingen ongemoeid laten.

Alles wat de agent niet zelf afhandelt, komt nu binnen op /dashboard/tickets, met op één scherm alles wat u nodig hebt om te beslissen: het volledige gesprek, de bestelling, wat de agent voorstelt en waarom, en wat deze klant eerder heeft gevraagd.

Keurt u goed, dan wordt de actie echt uitgevoerd zodra de agent precies heeft vastgesteld wat er moet veranderen. Was het verzoek daarvoor te open, dan krijgt u dat te horen en maakt u het af in de Shopify-beheeromgeving. De klant hoort hoe dan ook van u, en dat geldt ook als u afwijst. In beide gevallen sluit het antwoord aan op het gesprek dat al loopt, zodat het in dezelfde e-mailconversatie aankomt en niet uit het niets lijkt te komen.

Spreekt de agent een volledige terugbetaling af tegen retourzending, dan gaat het geld niet meer weg op het moment dat de klant zegt dat het pakket onderweg is. De afspraak wordt vastgelegd, de retourzending wordt gevolgd, en de terugbetaling gaat eruit zodra de vervoerder meldt dat het pakket bij u is bezorgd. De klant krijgt de bevestiging automatisch.

Wat nog loopt, ziet u terug in plaats van dat u het moet onthouden:

• Een terugbetaling die bij Shopify misgaat, wordt gemarkeerd in plaats van stilletjes te verdwijnen.
• Toegezegde terugbetalingen zijn zichtbaar voor de agent, zodat die dezelfde toezegging niet in een latere e-mail nog eens doet.